INTERVIEWS

#Onvousécoute

Pierre Alain Fantuzzi

Data analyst

D’abord présentez vous en quelques lignes.

Je suis consultant indépendant, spécialiste des parcours clients omnicanaux et de la mesure des performances relationnelles. J’accompagne les entreprises dans la mise en place opérationnelle de leur stratégie orientée client, en les faisant bénéficier de mes connaissances acquises chez Danone (programme CRM Danone&Vous) et en agence digitale (Wunderman). Autant dire que les nouveaux process de vente (ou d’achat, si on prend le point de vue du client) font partie de mes sujets de prédilection.

 

1. Selon vous, qu’est-ce qu’être un bon vendeur aujourd’hui ?
­­­­­­­­­­­­­­Pour moi, le bon vendeur aujourd’hui est le même qu’hier et qu’il y a très longtemps. C’est celui qui est capable de faire preuve d’empathie pour proposer le bon article au bon moment, et de trouver le bon argument, celui qui convainc. Il doit avoir cette capacité à satisfaire son employeur (qu’il s’agisse du patron fromager sur un marché forain ou de la mutinationale du secteur des télécoms) en déclenchant une vente aujourd’hui. Il doit aussi créer un moment de vente suffisamment agréable, valorisant, excitant pour donner envie à son client de renouveler ce moment et d’en parler autour de lui. Enfin, et cet aspect malheureusement souvent oublié, est tellement important : le vendeur doit lui-même se sentir valorisé, satisfait, enthousiasmé par l’expérience de la vente qu’il vient de réaliser, pour avoir envoir de recommencer.

 

2. Comment voyez-vous la vente de demain ?

­­­­­­­­­­­­­­La formulation de votre question n’est à mon avis pas anodine, et j’aimerais y revenir avant de répondre. En effet, vous employez le mot “vente”, et plus celui de “vendeur” que vous utilisiez pourtant au début de notre conversation. Ceci suppose inconsciemment une désincarnation de l’action de vente, et partant, l’oubli du personnage central qu’est le vendeur. Mon explication de ce glissement sémantique réside dans le fait qu’on est passé d’une situation simple où le poids du vendeur était important, à un nouveau contexte où l’importance du vendeur est amoindri, dilué dans des parcours client omnicanaux et super informants. Il s’ensuit la nécessité pour les entreprises de repenser la vente comme étant une somme kaléïdoscopique de petites séquences de vente. Ainsi participeront à l’acte de vente le repérage des toutes premières attentes d’un “peut-être” client (une recherche par mot-clé, un clic sur une bannière), le tout premier contact (un “Bonjour”, une adresse email et un optin), une conversation (avec la reconnaissance de la personne quel que soit le moyen d’échange – visite dans le magasin, email, chat en ligne, call-center,…), le fait de laisser le temps de la réflexion et de respecter l’intimité des gens (par le suivi attentif de la pression relationnelle), la vente en elle-même ainsi que la récupération de l’article acheté (sur les différents canaux de vente et de collecte). On le voit, s’adapter à la complexité n’est pas chose aisée, parce qu’il s’agit de remplacer le théâtre classique dont le vendeur était l’acteur principal (avec le formalisme de l’unité de lieu, de temps et d’action) par des techniques les plus automatisées possibles qui devront permettre de pallier le manque d’unicité de lieu, de temps et d’action. La vente de demain devra aussi prendre à sa charge la dimension du plaisir et de l’attention personnelle de la vente, et ceci de la façon la moins factice possible, afin qu’elle puisse se transmettre au client. Pour y arriver, il faudra probablement considérer l’humain comme le pivot fondamental de la vente, et envisager la technologie à l’aune de la subsidiarité.

 

3. Racontez-nous l’exemple d’une vente réussie ?
­­­­­­­­­­­­­­Récemment, j’ai fait l’acquisition d’un accessoire pour un instrument de musique sur le site internet de  Thomann. Je ne m’étendrai pas sur l’ergonomie du site, pas plus que sur le tunnel d’achat, car ces éléments furent conformes à mes attentes, et surtout parce que je n’y attendais aucun effet d’enchantement. Quant au process de paiement, il n’est plus aujourd’hui source d’inquiétude. En revanche, j’ai particulièrement apprécié le soin pris par l’entreprise pour m’informer de la situation de la commande, entre le moment où j’ai validé le paiement et la livraison à mon domicile. Ce faisant, Thomann a su limiter le stress qui est inhérent à ce moment d’attente. Cette expérience réussie m’amène à souligner l’importance de prendre en compte le point de vue du client, et son état d’esprit lorsqu’il effectue un achat. Dans mon cas, il s’agissait d’un achat réfléchi (je m’étais bien renseigné en amont, directement auprès d’amis musiciens), et j’attendais du vendeur un service simple, efficace et sécurisé. Dans un autre contexte d’achat, j’aurais été attentif aux conseils et aux recommandations d’un vendeur dans son magasin, et de lui seul.