L'interview d'Orange

Pour les équipes commerciales et relation client d’Orange, durant 1h00 et à distance, Laurent Kollen a décrypté les nouvelles attentes des consommateurs vis-à-vis des marques. On aura compté 350 participants on line. L’ambition d’Orange derrière cet échange est de s’en inspirer pour mieux façonner la relation client de demain.

Parmi les grands messages :
- La relation client est une ambition et non pas seulement un passage obligé. Même si l’exercice n’est pas simple, se différencier par la relation serait bien un devoir marketing. Certains l’ont fait.
- À partir du moment où le client a déjà accès à toute l’information via le web, le rapport au client est à réinventer en magasin tout autant qu’au service client.
- La distance n’est pas l’ennemi de la proximité. Moins il y a d’humains, plus on aura besoin d’humain.
- Les nouvelles attentes sont au nombre de 3 : l’autonomie, le service à la demande et l’émotion.

Laurent Kollen note que dans son ensemble la qualité de la relation client progresse. Il est à noter cependant que plus celle-ci progresse, plus le moindre manquement fait résonnance. Le défi fondamental pour les marques devient : Comment faire pour que les clients aient envie de relation client et non plus seulement besoin ?

Les interviews de Laurent Kollen par Orange sont à découvrir sur la chaine YouTube : https://www.youtube.com/channel/UCVuJ0K3w5z4Quw9cXB8ximQ/playlists?view_as=subscriber